A/C: Romeo Miranda – gerente de Assistência Técnica da Saga

Chamei o gerente - carta de um cliente insatisfeito

Boa tarde, senhor gerente!

Pensei algumas vezes antes de escrever isto, mas achei melhor fazê-lo, uma vez que, acredito!, a opinião do cliente pode melhorar o atendimento e, consequentemente, a empresa. O resultado o senhor conhece mais e melhor que eu!

Em primeiro lugar, gostaria de agradecer a sua gentileza em pedir que me levassem ao trabalho em seu carro particular. Não sabia que o era, mas também, devido ao atraso, não iria recusar o favor. Sei que não é obrigação sua e, por isso, agradeço.

Bem, aos fatos:
Ainda no mês de dezembro, recebi a ligação de uma moça muito educada, da qual não me recordo o nome no momento, oferecendo para que eu fizesse a minha revisão com dia e hora marcados. Como ainda não sabia da minha disponibilidade de tempo, resolvi deixar. Na semana passada liguei e marquei para segunda-feira, 8 horas da manhã. No horário, lá estava eu. Eu e outras dezenas de pessoas que haviam chegado alguns minutos antes e tomado para si todas as mesas dos consultores técnico (aliás, tive de aprender o nome da ocupação (CT) para poder ligar, já que das outras vezes em que deixei meu carro na concessionária não obtive retorno, a menos que eu ligasse! E dessa vez, não foi diferente! E conseguir falar com qualquer consultor técnico também é tarefa de esforço hercúleo e de comprovada paciência. Como é difícil conseguir falar com alguém nessa empresa, pelo telefone...).

Fiquei a ver navios durante duas horas e dez minutos (2h10) e me perguntando: "Qual a necessidade de fazer o agendamento, tanto divulgado pela concessionária, se chego no horário marcado e tenho que esperar tanto?". Juro que não entendi! Mas chega uma certa hora em que desistimos de discutir, já que o trabalho já ficou perdido pela manhã, e a tarde será de tormentas, uma vez que ficar sem carro em Goiânia, não é nada fácil. Se o senhor não sabe – e não acredito que não saiba! - o transporte coletivo de Região Metropolitana é um caos. Com chuva então... E mais: quando compramos um carro, queremos que ele nos leve aonde precisamos ir e na hora em que precisamos também.

Me foi dito que, mesmo que eu tivesse sido atendido com o atraso de duas horas e dez minutos, meu carro teria preferência no atendimento. Não teve! A não ser que meu carro, com menos de seis meses de uso e seis mil quilômetros rodados tivesse mais problemas que meu Corsa Sedan, ano 2004, que tinha antes. Bem, enfrentado e passado o primeiro stress do dia, fui procurar o transporte que me levasse ao trabalho. Em vão! Essa parte o senhor conhece. Não preciso gastar sua paciência!

A promessa não me foi dada do horário em que tudo ficaria pronto e, durante todo o dia, fiquei aguardando uma ligação da concessionária para me dizer a que horas pegaria o carro, com a devida revisão feita, para que eu pudesse pagar um valor que beirou os R$ 400,00, de um veículo Polo Sportline – 2007/08. Sem problemas. Liguei e fiquei sabendo, no fim do dia, que meu carro não ficaria pronto na segunda-feira. Paciência! Paciência e caminhadas. Mas isso não vem ao caso. Acabei por perder uns 'quilinhos' causa das caminhadas!

Na terça-feira, final da manhã, passei na Saga para pegar meu carro. Que ilusão! Nada pronto e nem previsão. O senhor me viu! Sequer chegaram a me dizer a que horas poderia pegá-lo. Telefonema ainda? Nenhum! Não tinha recebido nenhum tipo de satisfação. Mas, paciente, esperei!

Agora são 14h22 de terça-feira. Já tem mais de 30 horas que meu carro está na Saga e a inda não recebi nenhuma informação sobre o horário em que meu carro ficará pronto. Nem telefonema, nem fax, nem telepatia ou sinal de fumaça. Nada! Mas tenho a esperança. Aliás, ela é a última que morre. Pode até ser depois que meu carro ficar pronto.

Queria fazer uma pequena observação: já fui cliente da Cevel (Fiat), da Jorlan (Chevrolet) e da Goyaz (Chevrolet). Nunca, em nenhuma das vezes que levei meu carro para uma revisão, ele ficou para o outro dia. Nem mesmo quando havia problemas mais sérios a resolver. Sempre me entregavam o veículo reparado devidamente, no final do dia. Isso é presteza! Faz a diferença para o cliente. E como faz! É nessas horas que a gente pensa duas vezes antes de levar o carro ao local onde ele foi comprado para fazer a revisão. Mas resolvi tentar. Voto de garantia. O qual não me foi correspondido à altura.

A tempo, gostaria de enaltecer a educação do consultor técnico que m e atendeu e a atenção que ele teve com os problemas apresentados no meu veículo. Apesar do atraso, e sei que isso não foi culpa dele, atenção vale. Mas, definitivamente fiquei contrariado com o fato. Acredito que o problema deve ser resolvido no ponto inicial da história. E, de fato, não sei onde começa todo o problema. O que eu e todos os clientes querem é ver os resultados satisfatórios, que são: presteza, agilidade, compromisso e satisfação. Isso faz uma empresa crescer cada vez mais.

Me desculpe pelo desabafo, mas acredito que sempre que esse tipo de coisa acontece, a empresa melhora seu padrão de atendimento. Espero que isso aconteça desta vez também.

Atenciosamente,

Rimene Amaral
Jornalista – Registro Profissional: 1088-JPGO
Cliente Saga (Casa de Amigos), desde junho de 2007.