A/C: Romeo Miranda – gerente de Assistência Técnica da Saga

Chamei o gerente - carta de um cliente insatisfeito

Boa tarde, senhor gerente!

Pensei algumas vezes antes de escrever isto, mas achei melhor fazê-lo, uma vez que, acredito!, a opinião do cliente pode melhorar o atendimento e, consequentemente, a empresa. O resultado o senhor conhece mais e melhor que eu!

Em primeiro lugar, gostaria de agradecer a sua gentileza em pedir que me levassem ao trabalho em seu carro particular. Não sabia que o era, mas também, devido ao atraso, não iria recusar o favor. Sei que não é obrigação sua e, por isso, agradeço.

Bem, aos fatos:
Ainda no mês de dezembro, recebi a ligação de uma moça muito educada, da qual não me recordo o nome no momento, oferecendo para que eu fizesse a minha revisão com dia e hora marcados. Como ainda não sabia da minha disponibilidade de tempo, resolvi deixar. Na semana passada liguei e marquei para segunda-feira, 8 horas da manhã. No horário, lá estava eu. Eu e outras dezenas de pessoas que haviam chegado alguns minutos antes e tomado para si todas as mesas dos consultores técnico (aliás, tive de aprender o nome da ocupação (CT) para poder ligar, já que das outras vezes em que deixei meu carro na concessionária não obtive retorno, a menos que eu ligasse! E dessa vez, não foi diferente! E conseguir falar com qualquer consultor técnico também é tarefa de esforço hercúleo e de comprovada paciência. Como é difícil conseguir falar com alguém nessa empresa, pelo telefone...).

Fiquei a ver navios durante duas horas e dez minutos (2h10) e me perguntando: "Qual a necessidade de fazer o agendamento, tanto divulgado pela concessionária, se chego no horário marcado e tenho que esperar tanto?". Juro que não entendi! Mas chega uma certa hora em que desistimos de discutir, já que o trabalho já ficou perdido pela manhã, e a tarde será de tormentas, uma vez que ficar sem carro em Goiânia, não é nada fácil. Se o senhor não sabe – e não acredito que não saiba! - o transporte coletivo de Região Metropolitana é um caos. Com chuva então... E mais: quando compramos um carro, queremos que ele nos leve aonde precisamos ir e na hora em que precisamos também.

Me foi dito que, mesmo que eu tivesse sido atendido com o atraso de duas horas e dez minutos, meu carro teria preferência no atendimento. Não teve! A não ser que meu carro, com menos de seis meses de uso e seis mil quilômetros rodados tivesse mais problemas que meu Corsa Sedan, ano 2004, que tinha antes. Bem, enfrentado e passado o primeiro stress do dia, fui procurar o transporte que me levasse ao trabalho. Em vão! Essa parte o senhor conhece. Não preciso gastar sua paciência!

A promessa não me foi dada do horário em que tudo ficaria pronto e, durante todo o dia, fiquei aguardando uma ligação da concessionária para me dizer a que horas pegaria o carro, com a devida revisão feita, para que eu pudesse pagar um valor que beirou os R$ 400,00, de um veículo Polo Sportline – 2007/08. Sem problemas. Liguei e fiquei sabendo, no fim do dia, que meu carro não ficaria pronto na segunda-feira. Paciência! Paciência e caminhadas. Mas isso não vem ao caso. Acabei por perder uns 'quilinhos' causa das caminhadas!

Na terça-feira, final da manhã, passei na Saga para pegar meu carro. Que ilusão! Nada pronto e nem previsão. O senhor me viu! Sequer chegaram a me dizer a que horas poderia pegá-lo. Telefonema ainda? Nenhum! Não tinha recebido nenhum tipo de satisfação. Mas, paciente, esperei!

Agora são 14h22 de terça-feira. Já tem mais de 30 horas que meu carro está na Saga e a inda não recebi nenhuma informação sobre o horário em que meu carro ficará pronto. Nem telefonema, nem fax, nem telepatia ou sinal de fumaça. Nada! Mas tenho a esperança. Aliás, ela é a última que morre. Pode até ser depois que meu carro ficar pronto.

Queria fazer uma pequena observação: já fui cliente da Cevel (Fiat), da Jorlan (Chevrolet) e da Goyaz (Chevrolet). Nunca, em nenhuma das vezes que levei meu carro para uma revisão, ele ficou para o outro dia. Nem mesmo quando havia problemas mais sérios a resolver. Sempre me entregavam o veículo reparado devidamente, no final do dia. Isso é presteza! Faz a diferença para o cliente. E como faz! É nessas horas que a gente pensa duas vezes antes de levar o carro ao local onde ele foi comprado para fazer a revisão. Mas resolvi tentar. Voto de garantia. O qual não me foi correspondido à altura.

A tempo, gostaria de enaltecer a educação do consultor técnico que m e atendeu e a atenção que ele teve com os problemas apresentados no meu veículo. Apesar do atraso, e sei que isso não foi culpa dele, atenção vale. Mas, definitivamente fiquei contrariado com o fato. Acredito que o problema deve ser resolvido no ponto inicial da história. E, de fato, não sei onde começa todo o problema. O que eu e todos os clientes querem é ver os resultados satisfatórios, que são: presteza, agilidade, compromisso e satisfação. Isso faz uma empresa crescer cada vez mais.

Me desculpe pelo desabafo, mas acredito que sempre que esse tipo de coisa acontece, a empresa melhora seu padrão de atendimento. Espero que isso aconteça desta vez também.

Atenciosamente,

Rimene Amaral
Jornalista – Registro Profissional: 1088-JPGO
Cliente Saga (Casa de Amigos), desde junho de 2007.

Com cartão Unimed, na fila do SUS

Que a saúde do Brasil está na U.T.I. não é novidade nenhuma pra ninguém. E se o sistema de saúde pública não dá sinais de vida, o melhor a fazer é se submeter a um contrato com um plano de saúde, que na verdade só traz gastrites, úlceras, dores de cabeça e, se tiver menos paciência, até um infarto. Pois bem, eu quase passei por um.

Depois de deixar o emprego em que trabalhei por cinco anos, meu plano de saúde também foi para o espaço. Para não ter de enfrentar aquele tempinho chamado carência, fui até a Unimed. Colocar os pés dentro do escritório do plano de saúde é o mesmo que pegar em Césio 137: você acaba se contaminando pelo resto da vida, ou sobrevida, que você passa a ter. Fiz meu contrato de um ano. E como já estava mais que escaldado com os atrasos na entrega das faturas – pelo contrato, a empresa tem que enviar a fatura ao cliente, de modo que ela esteja disponível para pagamento com cinco dias úteis de antecedência. É claro que isso raramente acontece!

Algumas vezes cheguei a receber a fatura um dia depois do vencimento. Multa? Eles não querem nem saber! Mas fui atrás, reclamei, briguei e reviram minha situação. Tive que ir até o local, mas paguei sem multa. Depois me alertaram que, caso a conta não chegue até o dia do pagamento, eu devo entrar em contato e solicitar outra fatura. Segundo a Unimed, a culpa é dos Correios. E fica por isso mesmo. Mas que seja do Osama... Eu é que não tenho nada a ver com a paçoca. O contrato é claro! Mas acabei por ter um idéia. Até então, achava que seria genial: colocar a cobrança em débito automático na minha conta-corrente. Pronto. Assim, caso houvesse atraso novamente, e isso é fato, eu não precisaria me preocupar mais.

Que esperança! A primeira fatura pós débito automático veio com um cabeçalho que me intimava a conferir, todos os dias do vencimento das faturas, se a cobrança havia sido efetuada na minha conta. Ora! Se eu coloco uma conta em débito automático é para não ter mais a preocupação com a malfadada. Com isso, a Unimed tenta se livrar da culpa, caso haja qualquer falha na cobrança. Nesse caso, o cliente acaba sendo o "culpado" e a empresa sai bonitinha na fita. Liguei mais de 15 vezes pedindo, exigindo, na verdade, para que fosse tirado aquele cabeçalho da minha fatura. Até hoje, nada!

Então, fica assim: coloque sua fatura da Unimed em débito automático, mas todo dia do vencimento você terá de conferir se o lançamento foi feito. E mais: o lançamento é feito só no final do dia, depois que o horário bancário se encerrou. Só no outro dia é que você fica sabendo se a fatura foi paga ou não. Caso não tenha sido efetuado o pagamento, a multa come solta e você volta para a fila do SUS, porque imediatamente o cartão da Unimed é bloqueado. Aí, a empresa diz: "Por isso tem de conferir se a cobrança em débito automático foi feita".

Por Rimene Amaral

Pra que facilitar se pode complicar?

O clima no País é de tanta comoção, diante do terrível acidente com o avião da TAM, que até me pareceu ilegítimo reclamar de um problema menor, como o que enfrentei recentemente em relação a essa companhia aérea. No entanto, me decido a escrever a respeito, até mesmo para advertir as pessoas do que as espera caso viajem pelo Brasil. Recentemente, estive em Curitiba. Meu vôo de volta iria para Congonhas e de lá viria até Goiânia. Depois dessa horrenda tragédia, resolvi mudá-lo para Brasília, até porque certamente seria desviado para Guarulhos.

Procurei então uma loja da TAM na cidade. Encontrei-a após muita dificuldade, uma vez que nem eu nem a amiga que me recepcionava conhecíamos bem Curitiba. Ao solicitar a mudança do vôo, porém, fui informada de que, como eu havia comprado minha passagem em uma agência de viagens - CVC - não poderia alterá-la na loja, somente nos guichês do aeroporto ou na própria agência. Imagine ter que procurar mais uma vez um novo endereço na cidade desconhecida. E se eu tivesse comprado a passagem em uma pequena agência, sem filiais em outros pontos do país? Tive que ir até o aeroporto.

Como todos sabem, quase todos os aeroportos - ainda bem - ficam distantes do centro das cidades. Tive, portanto, de tomar mais um ônibus até lá. O vôo para Brasília só sairia no final da tarde, ao contrário do vôo para São Paulo, previsto para o início. Assim, passei praticamente todo o meu último dia de estadia em Curitiba, andando pra lá e pra cá de ônibus, simplesmente porque tais companhias parecem se basear na seguinte lógica: "pra que facilitar se pode complicar?" Não levam em consideração que o turista em geral não tem facilidade de deslocamento nos locais que visita e que ainda carrega pesada bagagem.

O engraçado é que, há um ano, fiz uma mudança semelhante quando estava em Belo Horizonte. Na ocasião, fui a uma loja em um shopping center, uma vez que já não fazem a alteração nem por telefone nem por internet. As atendentes de Curitiba, todavia, com uma visível má vontade, disseram que as novas regras estavam funcionando havia um mês.

Neste nosso país, que decididamente não é sério, as regras mudam sempre o tempo todo. Para pior.

Por Cássia Fernandes

Sia parking aposta na falta de informação

A Sia Parking, empresa que administra a cobrança de estacionamento em shoppings de Goiânia, avalia que os frequentadores de pelo menos um desses estabelecimentos são meros transeuntes desinformados. Hoje, em seus quisques de cobrança no Shopping Araguaia, havia um cartaz com os dizeres: "Cobrança de estacionamento suspensa. Equipamentos em manutenção". Nada mais que uma mentira. A cobrança de estacionamento está suspensa por liminar porque o Shopping Araguaia abriga a rodoviária de Goiânia, portanto, um local público onde as pessoas não poderiam ter seu trânsito dificultado. Enquanto o mérito não é julgado, a empresa deveria respeitar seus "clientes" e fornecer a informação verdadeira.

Vale lembrar que a Sia Parking também enfrenta problemas com o fisco municipal porque mantém apenas um bloco de notas fiscais em cada shopping, o que obriga uma longa espera dos consumidores que solicitam o documento após pagar pelo estacionamento.

Por Paulo Galvez

Aos leitores

Por problemas técnicos o Chame o Gerente pemaneceu sem atualização durante os últimos dias. Dificuldades resolvidas, aguardamos novas contribuições para dar continuidade ao projeto.

À Central de Relacionamento Tim Celular

Prezados Senhores,

Sempre tive um ótimo relacionamento com a TIM e por isso sou cliente antiga, desde 2002, inclusive indicando para outras pessoas como uma operadora que "tinha" como foco o cliente, sem problemas de sinal, eram só elogios. No entanto, tenho enfrentado problemas que não sei mais a quem recorrer para resolver.

Já liguei a abri inúmeros protocolos pelo telefone de Atendimento ao Cliente e quando a ligação não cai, te passam um número de protocolo e um prazo para retorno que nunca é cumprido. Já tentei falar na Central de Relacionamento também, porém sem sucesso (caso vocês tenham um registro dos contatos deve haver uma declaração desesperada feita por mim de que ficaria na porta da loja da TIM no Shopping Flamboyant, falando aos clientes o "quão vantajoso" seria aderir ao Plano TIM FAMILIA).

Meus problemas começaram quando, em 20/12/06, procurei a TIM para aderir ao Plano Tim Família, um plano vantajoso, juntamente com o meu namorado, também cliente antigo da TIM. Como não tenho telefone fixo, a proposta do TIM CASA gratuito foi aceita de imediato, poderíamos experimentar para ver se compensava porque tínhamos escolhido o Plano de 400 minutos e não sabíamos se era muito acima de nossas necessidades.

Pois bem, pegamos um novo número, um novo aparelho, deixamos nossa documentação, assinamos o termo e passamos por todo o procedimento para adesão ao Plano, no entanto, o consultor que nos atendeu (consultor da Loja Flamboyant), assim como a gerente, estavam com dificuldade de finalizar a migração de planos. Pediram mil desculpas, nos atenderam muito bem e ficaram de dar um retorno quando o plano estivesse migrado.

Foi aí que começou a nossa sina (minha e do meu namorado) para tentar confirmar a migração do plano porque íamos ou ligávamos para a loja, diziam para não nos preocupar porque estavam tentando resolver nosso caso, mas que os prejuízos seriam ressarcidos.

Em uma das visitas à loja, uma vendedora chegou a dizer que nosso caso tinha sido levado para o treinamento da equipe, pois ninguém sabia como resolver o problema da migração, mas sempre diziam para não nos preocupar.

Os valores que reclamo correspondem ao período que paguei enquanto aguardava a migração do plano.

1) O plano TIM 500 minutos acabou no ano de 2006, porém se o plano tivesse realmente sido migrado, como o prometido, as ligações para o meu namorado, que é o titular do Plano, nossas ligações seriam gratuitas porque não passaram do quantitativo de minutos permitido entre as linhas, sendo utilizados por mim 88m38s, cobrados em minha conta (referente ao período de 19/12/2006 à 18/01/2007). No valor de R$ 17,79.

2) O Plano TIM FAMILIA 400, se estivesse em vigor, conforme prometido, não faria com que eu pagasse por 71m42s (referente ao período de 19/12/2006 a 18/01/2007) com ligações para celulares TIM e outros. No valor de R$ 34,06.

3) O TIM CASA 200, se estivesse em vigor, conforme prometido gratuitamente por dois meses, não faria com que eu pagasse por 43min42s (referente ao período de 19/12/2006 à 18/01/2007). No valor de R$ 10,60.

VALOR TOTAL: R$ 62,45.

O valor total que reclamo parece irrisório perto da perda do tempo que tivemos em ir à loja e ficar ligando na Central de Atendimento, sofrendo muito pela falta de interesse ou por falta de informações, fazendo com que ficássemos parecendo idiotas.

Meu namorado deve reclamar o valor referente aos demais lançamentos, porque nosso plano demorou mais de 2 meses para ser migrado por problemas no sistema da TIM e não por problema nosso e, os consultores da loja, a todo o tempo, pediam para que tivéssemos compreensão e tivemos, mas gostaríamos de ser ressarcidos, pois é nosso direito "reclamar por um serviço oferecido e que não foi cumprido".

Achei bonita a propaganda da TIM como líder de mercado e fico realmente feliz por fazer parte deste grupo, porém ressalto que para se manter na liderança vocês vão ter que prestar um melhor atendimento aos clientes para que eles sejam mantidos e não mudem de operadora.

Aguardo um retorno que não seja "ligue na central de atendimento" porque se for contar o tempo que já perdi tentando resolver o meu problema pelo telefone já foram mais de 2 horas com o telefone aquecendo em minha orelha (caso tenham registro, devem saber que não estou exagerando).

Por Renata Miashiro Borges

Quero nem saber de Riachuelo

Uma pessoa que não mora em Goiânia me deu de presente algumas peças de roupa da Riachuelo. Na cidade onde ela as adquiriu o pessoal da loja garantiu que bastava a etiqueta na peça para ela ser trocada em qualquer cidade.

Então, lá fui eu trocar as peças, na loja Riachuelo do Flamboyant. A moça do guichê foi, voltou, foi, voltou, me perguntou onde foi feita a compra, meio desconfiada. Ela disse que a troca só poderia ser feita mediante a apresentação do cupom fiscal, uma vez que as etiquetas não tinham um carimbo que eles, segundo ela, batiam nas mesmas quando a roupa era para presente. Finalmente, ela disse que a troca NÃO tinha sido autorizada.

Pedi a ela então para eu mesma falar com a gerente de plantão, a saber, senhora MÉRCIA ZENHA. Expliquei a ela o ocorrido, e ela disse, como a outra, que a troca só poderia ser feita mediante a apresentação do cupom fiscal. Então eu fiz aquela pergunta óbvia, mas que não queria calar: "COMO EU VOU TER O CUPOM FISCAL DE UM PRESENTE ENDEREÇADO A MIM, QUE SEQUER FOI COMPRADO EM GOIÂNIA?" A tal gerente, como um gravador, repetiu: "a troca só pode ser feita mediante a apresentação do cupom fiscal", e sorria com aquela simpatia de quem adora trabalhar no domingo à tarde.

Então eu, muito educadamente, apesar de minha paciência ter esgotado, disse: "Tudo bem, dona Mércia. Vou tentar conseguir o tal cupom. Mas saiba que você PERDEU UMA CLIENTE (ao que ela respondeu, sorrindo: "infelizmente"), e vou fazer uma antipropaganda fantástica desta loja de departamentos". Saí da loja, cheguei em casa e cá estou, escrevendo esta mensagem, pra que nenhum outro consumidor seja feito de palhaço.

Não vou pedir pra ninguém boicotar nada. Vai da consciência e da apatia ou não de cada um repassar essa mensagem. Estamos acostumados a deixar tudo pra lá, e é por isso que o Brasil é o que é. Por isso, dê o primeiro passo. Pode parecer ridículo, mas é um começo.

Por Geórgia Cynara

PS: Este texto foi enviado originalmente como e-mail. O Chame o Gerente está aberto à participação de qualquer consumidor descontente.

Cabeça de burro enterrada

O pobre do Shopping Bougainville só pode ter uma cabeça de burro enterrada por lá. Parece que nada que fazem dá certo. Depois de fechar, da novela da venda, do vexame da reinauguração (o pianista Arthur Moreira Lima parou o concerto por causa do barulho dos convidados e da péssima acústica), o shopping vive enfrentando problemas com as escadas rolantes e com o ar condicionado.

As escadas estão sempre pifadas e quanto ao ar, no final de semana retrasado, se não me engano, tentei assistir ao filme 300 e fui informada de que não estava funcionando. Desisti, pois o calor estava infernal. E olha que, assim como propôs o Rimene Amaral no texto já publicado aqui, eu tinha escolhido ir até lá para evitar pagar a maldita taxa de estacionamento cobrada pelo Flamboyant e pelo Goiânia Shopping.

Aliás, aproveitando o tema, recebi um e-mail de alguns amigos, falando sobre a lei que permite a cobrança. De acordo com o texto, se fizermos compras a partir de 30 reais em qualquer loja dos shoppings e apresentarmos o cumpom fiscal, somos dispensados da taxa. Confesso que não li atentamente o regulamento sobre a cobrança distribuído assim que a implantaram, mas não me lembro de terem colocado avisos sobre a dispensa nesses casos.

De qualquer modo, será que apresentarmos os ingressos para o cinema de pelo menos duas pessoas e os cupons fiscais daquelas pipocas caríssimas que vendem por lá, vão nos dispensar também? Acho bem improvável...

Por Cássia Fernandes

De volta às origens

Bem, dessa vez não vamos poder espernear. A cobrança de estacionamento nos shoppings é totalmente legal. Isso mesmo! Basta saber que o local não é público e fazer com que obriguem o proprietário a oferecer estacionamento gratuito é ferir o direito de propriedade. De acordo com o juiz Fabiano Abel Aragão Fernandes, da 2ª Vara Pública Municipal, é o mesmo que você ter um lote, querer fazer um estacionamento nele e cobrar por isso. A diferença é que a área do shopping Flamboyant, por exemplo, tem lá seus 500 mil metros quadrados.

Com a paulada sacramentada só existem duas coisas a fazer: ou paga e entra ou não entra! Pronto! Consumista que sou, vou ter mais uma despesa mensal. O problema é que do jeito que o clima está, não é possível deixar o carro no sol, ou fazer compra no centro da cidade. E o ar condicionado? Mas quem vai sofrer mesmo com isso, são os lojistas. Tá certo que os que gastam mesmo, os que têm dinheiro “pra pelar porco”, vão continuar indo ao Flamboyant. Mesmo assim, já é visível o desespero do lojista. Um deles me disse, dia desses, que na primeira semana de cobrança o movimento caiu quase 40%. Imagina? Isso para um comerciante é o início de um pensamento de contenção de despesas, o que traz de volta o fantasma da recessão e o desemprego.

Mas será que o shopping tá preocupado com isso? Que nada. O aluguel está sendo pago direitinho, todos os meses. E ai de quem não pagar no dia certo! E nós vamos ficar na lembrança do PF do Fox, do frapê do Bapi, do sanduíche do Subway... tudo às voltas com o ar condicionado e o carro na sombra. Será que eles não podiam fazer uma graça de oferecer estacionamento gratuito para quem gasta? Aquela história de quem compra dez vezes o valor do estacionamento, não precisa pagar é lorota. Nada disso existe. Bem que o presidente da Câmara Municipal de Goiânia poderia fazer um acordo com a Aslof – Associação dos Lojistas do Flamboyant – para que eles fizessem promoções e chamassem os clientes de volta.

Enquanto isso, pessoal: VAMOS PARA O BOUGAINVILLE E PARA O BUENA VISTA. Estes ainda não estão cobrando. E se passarem a cobrar, vamos enfrentar o calor, investir em um veículo com ar condicionado mais poderoso, andar com roupas mais frescas e bater perna na rua 4, na Anhanguera, Araguaia... e os cinemas podem ser os do Banana Shopping, já que o cine Cultura também fechou as portas. Vamos nos enveredar pelas vielas do centro e provar os mais tradicionais PFs de que se tem notícia, provar os sanduíches que são vendidos na Avenida Goiás, os pastéis, o caldo de cana. Afinal, nada disso tem gordura trans. Se serve de consolo, o inverno tá chegando e não vamos precisar mais do ar condicionado do shopping. Acredite, se quiser!

Por Rimene Amaral